| 维度 | 具体建议和意见 | 目标及意义 |
|---|---|---|
| 服务质量提升 | 开展微笑服务训练，包括微笑面孔、甜美温馨话语、去除脏话、良好服务态度，以患者为中心，并明确冲突处理方式 | 把美阳光的微笑带给医患朋友，营造良好就医氛围 |
| 以职工为中心，解决职工合理诉求，让职工有当家做主的感觉，搭建事业发展平台，确立科室年度发展目标，奖惩并举、绩效挂钩 | 提升医院职工“幸福指数”，提高职工工作积极性和稳定性 | |
| 为患者提供个性化服务，如为老年患者提供陪诊服务，为儿童患者提供游乐设施；设立心理咨询室，为有需要的患者提供心理疏导服务；建立患者反馈机制，及时收集和处理患者意见和建议 | 满足患者不同需求，缓解患者紧张情绪，不断改进服务质量 | |
| 在病区多组织医患交流活动，多与患者及家属沟通，取得患者及家属的理解和支持，和谐医患关系 | 增进医患之间的信任和理解，减少医患矛盾 | |
| 技术水平提升 | 持续关注眼科领域新技术动态，及时引进和应用新技术，如飞秒激光、基因治疗等 | 提升医院诊疗水平，为患者提供更先进的治疗手段 |
| 与国内外知名眼科研究机构建立合作关系，开展科研项目 | 推动眼科技术的创新和发展，提高医院科研能力 | |
| 定期对现有设备进行更新换代 | 确保设备的先进性和可靠性，保障医疗质量 | |
| 服务流程优化 | 完善智能化预约系统，实现分时段预约 | 减少患者等待时间，提高就医效率 |
| 开通电话、网络、微信等多渠道挂号方式 | 方便患者选择挂号方式，提高挂号便捷性 | |
| 合理安排检查项目，减少患者在不同检查室间的奔波 | 优化检查流程，提高患者就医体验 | |
| 团队建设加强 | 加大对高端眼科人才的引进力度 | 提升医疗团队的整体水平 |
| 建立完善的内部培训机制，定期组织医护人员参加专业培训和技能考核 | 提高医护人员专业素养和业务能力 | |
| 建立科学的激励机制，激发医护人员的工作积极性和创新能力 | 提高医护人员工作热情和创造力 | |
| 医院管理方面 | 进一步加强医院内部管理，不断完善制度 | 提高医院管理的规范性和科学性 |
| 制定有关激励措施，积极培养引进人才；提高福利待遇，留住技术人才 | 保障医院人才队伍的稳定和发展 | |
| 加强医德医风教育，改善服务态度；多开展医德医风、礼仪、业务培训，提高医务人员的思想素质和业务技术水平 | 提高医务人员职业道德和业务能力，杜绝不良现象 | |
| 向患者公开医疗收费透明度 | 增强患者对医院的信任 | |
| 感染防控方面 | 加强手卫生宣传教育、增加清洁消毒频次、加强监督检查，解决医护人员手卫生依从性不高、环境清洁消毒不及时等问题 | 提高眼科院感工作的质量和效率，降低交叉感染风险 |
| 完善感染防控措施，包括手卫生规范、环境清洁消毒、医疗废物管理等；加强对患者的健康教育，提高患者自我防护意识和能力 | 有效降低院内感染的发生率，保障患者安全 | |
| 特殊时期应对 | 在流感、发热高峰阶段，加大医院通风量 | 避免患者与患者间相互传染 |
| 多配备发热与流感门诊医生和挂号部门工作人员，使紧急疏散部门更加严密，在挂号处安装铁栅栏 | 提高看病速度和精细度，避免患者排长队和插队现象 |
| 涉及主体 | 具体工作内容 | 工作成果 | 存在问题 | 解决措施 |
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| 眼科科室护理 | 以服务提高质量，变被动服务为主动服务，规范细化各项工作，消毒灭菌准确彻底；提高素质，学习医院管理规范，协助护士长工作 | - | - | - |
| 学习管理工作规范，接受新知识提高业务素质，主动热情服务提升服务理念，加强个人修养树立“天使”形象 | - | - | 加强基础理论知识学习，加强专业知识操作 | |
| 眼科医院整体 | 统计全年手术数量、门诊接诊人次、住院患者数量，引进和应用新技术、新方法和新设备 | 2023年门诊量达到XXXX万人次，同比增长XX；住院患者达到XXXX人次，同比增长XX；成功完成一系列代表性眼科手术和病例 | - | - |
| 通过问卷调查、电话回访等了解患者满意度，统计投诉数量和处理情况，定期回访患者 | - | - | - | |
| 制定医疗质量指标，分析医疗差错和事故，评估临床路径实施情况；统计员工晋升和职业发展情况 | - | - | - | |
| 眼科院感工作 | 采取院感控制措施，包括手卫生、环境清洁消毒、医疗器械消毒；加强患者健康教育；加强医护人员手卫生管理；完成病房和手术室消毒工作 | 有效降低交叉感染风险，确保手术安全和环境清洁卫生；解决了医护人员手卫生依从性不高、环境清洁消毒不及时等问题，提高了工作质量和效率 | 医护人员手卫生依从性不高、环境清洁消毒不及时 | 加强手卫生宣传教育、增加清洁消毒频次、加强监督检查 |
| 疾病类型 | 病因 | 症状 | 治疗方法 |
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| 干眼症（睑板腺堵塞导致） | 长时间过度用眼，如上班下班手机不离手、经常熬夜等 | 眼睛干涩、异物感、畏光、刺痛、视力模糊，可能引发睑板腺炎症、麦粒肿，严重时造成角膜上皮粗糙、角膜感染、溃疡等 | 湿热敷（每天用热毛巾或蒸汽眼罩热敷眼睛10 - 15分钟，温度控制在42℃左右）；滴不含防腐剂的人工泪液；有效眨眼 |
术语解释： - 睑板腺：是位于眼睑内的一种皮脂腺，其分泌的油脂可以润滑眼球表面，防止泪液蒸发过快。 - 湿热敷：通过温热的湿气作用于眼部，使睑脂软化，促进其排出，有助于缓解睑板腺堵塞的症状。 - 人工泪液：是一种模仿人体泪液成分的眼药水，用于补充泪液分泌不足，缓解眼睛干涩等不适症状。 - 临床路径：是指针对某一疾病建立一套标准化治疗模式与治疗程序，是一个有关临床治疗的综合模式，以循证医学证据和指南为指导来促进治疗组织和疾病管理的方法。
